【これだけで大丈夫】電話対応が苦手なフリーランス・個人事業主に送る心得と注意点

電話対応

最近はメールやチャット機能が主流になり友人や知人同士で電話を使用して、連絡を取り合う機会がかなり少なくなりましたが、ビジネスにおいては電話で連絡する機会はたくさんあります。やはり緊急性の高い要件や文章では伝わりにくい内容は電話でのやりとりになります。

電話対応が苦手でも避けて通ることはできません。今回はこれだけ覚えていれば電話対応が上手くなる心得を紹介します。

ちょっとしたコツで驚くほど電話対応のスキルが変化するので、電話対応が苦手なフリーランス・個人事業主の方は必見です。電話対応が上手いだけで、他のフリーランス・個人事業主と差別化することができます。

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電話対応が苦手なフリーランス・個人事業主・個人事業主に送る心得と注意点

心得1:3コール以内に電話にでる

電話は3コール以内に電話にでるのが基本になります。

3コール以上電話がなって電話をとる場合は、「お待たせしました」と一言付け加えるのがマナーになります。電話にでれない場合は、名前や要件を残せるように留守番電話に繋がるように設定しましょう。

心得2:お腹から声だす

電話は相手の表情や姿を見ることができないので、声だけで相手の印象を判断します。

声が小さく活気がなないと、「眠そう」、「だるそう」、「元気がない」などの印象を与え、信頼や評価も落ちしまうので、話し声はとても重要になります。

「電話は声が命」なので腹式呼吸でお腹から声をだし明るく、ハキハキと話すことで相手から信頼され、新しい仕事を獲得できたり、スムーズに情報伝達することができるようになります。

心得3:姿勢を良くする

明るく、ハキハキと話すためには良い姿勢で電話対応することが必要です。姿勢を整えることで自然と気持ちが引き締まり、適度な緊張感を持って対応することができます。

あなたの感情、姿勢、態度全てが声に表れるので、電話で見えないからといって頬杖をついたり、椅子にもたれかかって話をすると必ず相手にも伝わるので、電話でも常に真摯な態度で対応するようにしましょう。

心得4:メモをとる

重要な内容は必ずメモとるようにします。「会社名」、「氏名」、「要件」は必ずメモを見て後で振り返れるようにするのが基本です。

電話対応をするときはメモがすぐできるように電話のそばに文房具やメモ帳を置いておきましょう。

大事な内容が聞き取りにくい場合は、曖昧にせず「恐れ入りますが、少しお電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします。」と正直に聞き取れなかった旨を相手に伝えます。

心得5:復唱する

数字や特に重要な部分は必ず復唱して間違えないように確認します。

相手「電話番号は○○-○○○○-○○○○です。」
自分「復唱させていただいてもよろしいでしょうか。電話番号は○○-○○○○-○○○○でお間違いないでしょうか。」

相手「明日の10時にいつものところでお会いしましょう。」
自分「明日の10時に○○ビルの1階ですね。かしこまりました。」

数字は聞き間違う可能性が高く、「1(いち)」と「7(しち)」を混同して聞こえてしまうので必ず復唱して確認をおこない、自分が相手に伝えるときは聞き間違いないように「1(いち)」と「7(なな)」と呼び分けるようにします。

「時間」、「場所」、「数字」に関わることで曖昧な情報があるときは、必ず明確にするため相手に確認することが大切です。

話を聞いていることをアピールするために適度に相槌打つことも大切です。基本的には「はい」と返事をして、「そうですね」、「かしこまりました」なども文章によって使い分けます。

相手も顔や仕草が見えておらず本当に聞いているのか不安になるので、要所で相槌を打つことで相手に安心感を与えることができます。

心得6:電話をかけるときは要件の概要を先に伝える

電話がかかってきて、受ける側の人は「どんな要件なんだろう」という不安な気持ちを持っているので、いきなり本題に入るのではなく、先に要件の概要を相手に伝えます。

  • 「○○の件で、確認させていただきたいことがございます。」
  • 「○○の件で、お伝えしたいことが2点ございます。」
  • 「○○の件で、お伝えしたいことがございまして、5分ほどお時間いただきたいのですが、よろしいでしょうか。」

電話では必ずどんな要件なのかを先に伝え、確認したいことや伝えたいことが複数ある場合は、その旨を先に伝えるのがマナーです。

5分以上時間が必要になるときは、相手の都合にも配慮するために必ず所要時間も伝えるようにします。

本題に入る前に「要件」と「所要時間」を相手に伝えることを忘れないでください。

長く保留にしない

相手に質問されて調べる場合や確認する場合は、保留にしても30秒以内に返答するのが基本です。
30秒以上待たせることは失礼になるので、時間がかかるときは以下のように相手に伝えます。

「申し訳ございません、お調べするのにお時間かかりますので、後ほどご連絡させていただいてよろしいでしょうか。」

「申し訳ございません。今すぐにはお答えできないので、確認してから後ほどご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」

資料などを調べる際は少しの時間でも必ず保留します。確認した結果を後で連絡する場合は、緊急性が高いときは電話で伝え、緊急性が低い場合はメールなどで伝えます。

電話はプライベートと仕事で分ける

機密情報を外部に漏らさないために携帯電話などはプライベート用と仕事用で分けて所有するのがオススメです。

仕事用の携帯電話のデータは必ずバックアップをとっておき、紛失したときのために位置情報をONにして、情報が外部に流れないためにロック画面の設定もします。

仕事用の携帯電話は故障や紛失したときのためにしっかりと対策しておきましょう。

まとめ

以上が電話対応で注意するべき心得を8つ紹介しましたが、いかがでしたか。
上達するのに特別なスキルや工夫などは必要なく、基本的な部分をマスターするだけで大丈夫です。

電話対応が苦手な方は基本的な部分を習得できていない方が多く、少し練習するだけですぐに上手くなります。

履き違えてはいけないのは、あなたに連絡をしてくるクライアントは、あなたに対して、あくまでスキルや納品物のプロとして連絡してきているのであり、

電話対応のプロであることを求めてきているわけではないということです。
あなたが電話対応のプロであることをクライアントが求めているわけではありません。

しかし、意外かもしれませんが電話対応を苦手としているサラリーマンの方も多いので、そこさえ履き違えなければ、電話対応が上手にできるだけで他のフリーランス・個人事業主と差別化することができます。

仕事において円滑なコミュニケーションはとても重要なので、苦手意識を持たず電話対応にチャレンジしてください。

ライター:西野

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