電話対応が得意ではないフリーランス・個人事業主が爆速で上手くなるためのテンプレート

電話対応

会社に入社すると電話対応のテンプレートや先輩社員がそばについて電話対応を教えてもらえるのが一般的です。

会社を退職してフリーランス・個人事業主になった方は上手く電話対応できるかもしれませんが、会社に入社せず学校卒業と共にフリーランス・個人事業主になった、新卒フリーランス・個人事業主の方は電話対応を苦手としている方が多いです。

本記事ではフリーランス・個人事業主のための電話対応テンプレートを紹介するので、電話対応に自信のない方はぜひ参考にしてください。テンプレートを知るだけで簡単に電話対応のスキルアップができます。

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電話受けたときのシチュエーション

電話対応の全体的な流れから説明すると以下のようになります。

  • STEP1;電話を取る
  • STEP2;相手の名前を伺う
  • STEP3;要件を伺う
  • STEP4;電話を切る

全体的な流れはこのようになり、これらを具体的に説明すると以下のようになります。

「お電話ありがとうございます。○○でございます。」

「恐れ入りますが、(会社名)とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」

相手が名乗る(自然と相手が名乗る場合がほとんど)

「ご用件お伺いしてもよろしいでしょうか。」

「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」(要件が済み電話を切るとき)

電話対応時に必ず使うと思われるフレーズだけを紹介しました。
次は各手順別に詳しく説明します。

STEP1;電話を取る

電話を受け取るときにタブーとされる言葉は「もしもし」です。
一番無難なフレーズは「お電話ありがとうございます。」になり、シチュエーションに合わせて挨拶を変えてみましょう。

朝10時までの場合は「おはようございます。」、何度か取引のある相手の場合は「お世話になっております。」など相手や時間帯によって挨拶を変えることで好感を与えることができます。

基本的に3コール以内に電話をとることが基本ですが、3コール以上電話がなってから取る場合は「お待たせいたしました。」と一言付け加えるのがマナーです。

STEP2;相手の名前を伺う

相手の名前を伺うときの注意点は、まず自分が先に名乗ることになります。
「どちら様ですか?」、「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」などはあまり印象が良くありません。

「恐れ入りますが」、「失礼ですが」などのクッション言葉を使って名前を伺うのがベストです。

STEP3;要件を伺う

要件を伺いすぐに答えることのできない質問をされた場合は、調べるのに要する時間によって対応が変わります。

30秒以内に返答できる場合は、「恐れ入りますが、少々お待ちいただけますでしょうか」と断ってから電話を保留にして調べます。

返答するのに30秒以上時間が掛かる場合は、「申し訳ございません。すぐにはお答えできないので、確認してから後ほどご連絡させていただいてもよろしいでしょうか。」と対応すれば大丈夫です。

STEP4;電話を切る

電話を切るときは、「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」と丁寧に対応することが大切です。

それまでの対応が素晴らしくても、最後の挨拶で失礼な印象を与えてしまうと全てが水の泡になります。顧客や取引先が電話の相手の場合は、相手が電話を切るのを待つのがマナーです。

電話をかけるときのシチュエーション

電話対応の全体的な流れから説明すると以下のようになります。

  • STEP1;名乗る
  • STEP2;要件の概要を伝え、取り次ぎをお願いする
  • STEP3;要件を伝える
  • STEP4;電話を切る

全体的な流れはこのようになり、これらを具体的に説明すると以下のようになります。

電話をかける

相手が電話にでて、名乗る

「お世話になっております。○○でございます。」

「○○の件でお伝えしたいことがありますので、恐れ入りますが、○○部の○○様いらっしゃいますか。」

要件を伝える

「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします。」(要件が済み電話を切るとき)

STEP1;名乗る

電話は第一声目が大事になるので、明るく元気よく声をだしましょう。
電話をかけた方が先に名乗るのがマナーになるので、相手が電話にでたら先に名乗りましょう。

STEP2;要件の概要を伝え、取り次ぎをお願いする

取り次をお願いするときに、要件の概要を伝えておくと会話にスムーズに入ることができます。
必ず「恐れ入りますが」というクッション言葉を入れるようにします。

指名した人が不在の場合は、こちらから電話をかけ直すのが基本です。
外出や席を外している場合は、「何時頃お戻りになりますか」と都合の良い時間を伺い、その時間にこちらから電話をします。

STEP3;要件を伝える

相手は仕事中なので忙しい可能性が高いので、要件はできるだけ手短に簡潔に伝えることがマナーです。

電話をかける前に必ず、伝えたい内容をまとめて、相手に短い時間で具体的に伝えられるようにしましょう。

STEP4;電話を切る

一般的には電話をかけた方が先に切るのがマナーですが、ビジネスにおいては相手が顧客や取引先の場合は、相手が電話を切るまで待つことが基本になります。

自分が先に切る場合は、受話器を置いて電話を切ると「ガチャ」という音が相手に聞こえるので、受話器を置かずに指でフックを押して切るようにします。

留守番電話を活用する

フリーランス・個人事業主の方だと電話にでれないことも多々あると思います。
なので、不在のときは必ず留守番電話に繋がるように設定するようにしましょう。

「後ほどご連絡しますので、お名前とメッセージをお願いいたします。」と自分の声で録音して、留守番電話のときに流すだけで、相手に与える印象が違ってきます。

まとめ

今回紹介した「電話をかけるとき」と「電話を受けるとき」のシチュエーションは必ずマスターしてください。

電話対応に慣れてきたら、本記事で紹介したシチュエーションだけでなくイレギュラーシチュエーションにも対応できるようにしましょう。

電話対応を上手くなるには良く使うフレーズをメモ帳に記載して、電話の横に置いておくことや様々なシチュエーションを想定して事前に準備することが必須です。あまり気負い過ぎては逆効果になるので、適度な緊張感で対応することが望ましいです。

ライター:西野

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